Caroline: Xin chào mọi người cùng đến với Tấn tần tật về Detailing. Mình là Caroline.

Chào mừng mọi người cùng đến với kênh podcast của Detailing Vietnam. Nơi chia sẻ các vấn đề, giải đáp các thắc mắc xoay quanh nghề Detailing vào mỗi tối thứ 5 hàng tuần.

Thì tuần này Caroline cũng sẽ tiếp tục là người đồng hành cùng các bạn trong EPS 09 Ask Randy này. Và nhân vật không thể thiếu trong các số podcast này chính là anh Randy – Giám đốc Đào tạo tại Detailing Vietnam.

Em chào anh Randy ạ.

Anh Randy: Chào Caroline. Chào các bạn.

Thì chủ đề mà ngày hôm nay em mang đến để nhờ anh Randy giải đáp đó là “Các kỹ năng mềm cần có để trở thành Detailer chuyên nghiệp”.

Lý do mà có chủ đề này đó là em nhận được khá nhiều câu hỏi của các bạn kỹ thuật viên. 

Việc giao tiếp trực tiếp với khách hàng là của cố vấn dịch vụ, họ chỉ là những người làm trực tiếp lên chiếc xe cho nên là chỉ cần họ làm  tốt cho chiếc xe là được thì em không biết với vai trò là người cung cấp dịch vụ, cũng là người sử dụng dịch vụ thì anh đánh giá như thế nào về các kỹ năng mềm của các bạn, kỹ thuật viên ạ? Thì sự quan trọng của nó là như thế nào ạ? 

Anh Randy: Nếu mà nhận định là một cái việc nào đó là của một ai đó và chỉ có người đó nên làm việc đó, còn tôi thì không cần thiết phải làm việc đó thì anh nghĩ là nó không bị lỗi ở phần kỹ năng mềm hay là kỹ năng cứng mà nó lỗi ở việc mình nhận thức cái vấn đề nó chưa được chính xác.

Bên cái kỹ năng mà cứng đó là mình có thể xem như là cái chuyên môn trực tiếp của mình trong công việc hàng ngày của mình thì còn những kỹ năng mềm là những cái thứ khác mà nó có thể giúp bạn và đội nhóm của bạn có thể bắt tay với nhau để mà mình hoàn thành cái công việc đó đúng như cái yêu cầu công việc hoặc là nó giúp thúc đẩy và nó không gây ra sự cố gì cho đến khi hoàn tất được cái yêu cầu của khách hàng Cuối cùng luôn, cuối cùng luôn chứ không phải là xong cái việc của bạn

Đấy thì mình nói đơn giản như vậy cho các bạn kỹ thuật viên và các bạn khác có thể dễ hiểu.

Caroline: Có nghĩa là kỹ năng mềm ở đây là kỹ năng giao tiếp, làm việc đội nhóm, còn có kỹ năng xử lý tình huống và anh nghĩ như thế nào khi kỹ năng giao tiếp của các bạn còn yếu kém dẫn đến cái việc mà khách hàng mặc dù khách hàng hài lòng với cái chất lượng mà bạn bỏ ra nhưng mà khách hàng vẫn chưa hài lòng lắm với cái thái độ phục vụ cũng như là cách thức phục vụ của xưởng dịch vụ.

Anh Randy: À thì có một số thứ các bạn phải lưu tâm.

Về thái độ. Anh cho rằng việc đầu tiên các bạn cần phải quan tâm là cái thái độ và cách nhìn, cách phục vụ khách hàng đều phải đồng nhất và đều phải mang một tâm thế vui vẻ và tích cực.

Việc này thì anh nghĩ là người quản lý hoặc là người chủ workshop cần phải có một huấn luyện cơ bản và anh nghĩ là rất nhiều bên đã làm tốt được cái này.

Lấy một ví dụ như là nếu mà khách hàng đến giao xe dù là người trực tiếp hay là người gián tiếp hoặc là có phải là khách hàng hay chưa đến hỏi giá nhờ tư vấn cần kiểm tra thì việc đầu tiên của tất cả các bạn đều là cần phải niềm nở và vui vẻ với những người đó, dù chưa chắc những người đó đã là khách sử dụng dịch vụ hay là họ có thể đi nhầm hay là họ… 

Bởi vì sao? Là bởi vì bạn là người đại diện cái workshop đó, đại diện cho cái hình ảnh của nơi đó, cho tập thể đó.

Khi tiếp xúc, dù bạn tiếp xúc trực tiếp hay là chỉ gián tiếp thì bạn đều là một hình ảnh đại diện cho chỗ đó. Mà bạn đã là hình ảnh đại diện cho chỗ đó và cả bản thân bạn nữa thì bạn phải luôn xây dựng và giữ gìn cái hình ảnh đó được phù hợp.

Ví dụ, người lớn hơn bạn, bạn phải biết dạ thưa, biết chào, biết cảm ơn, kiểu như vậy, biết vui vẻ người ta tính cho bạn để người ta chi tiền thì người ta phải cảm thấy vui vẻ khi người ta chi tiền. 

Nhiều bạn KTV gặp một số vấn đề do các bạn chưa được khơi thông cái ý tưởng thôi là khi mình làm mà nó hơi mệt mà khối lượng nó vẫn còn nhiều, xe vẫn còn nhiều, việc nó vẫn dồn dập, hoặc là khách lấy xe sớm hơn, hoặc là khách điều chỉnh yêu cầu tăng thêm hay chỉnh sửa, nó ngoài cái dự kiến của bạn làm cho bạn dễ mất cân bằng, bạn dễ mất kiểm soát nên thái độ của bạn có thể nó sẽ  không được vui vẻ và cởi mở lắm.

Thì bạn cần phải học cách kiểm soát, học cách kiểm soát cảm xúc của mình tại chỗ làm việc cũng là một kỹ năng mềm.

Tiếp theo về việc giao tiếp.  Giao tiếp, nếu bạn chỉ suy nghĩ là những người phụ trách trực tiếp với khách hàng, tiếp xúc trực tiếp với khách hàng như cố vấn dịch vụ hoặc là quản lý workshop hoặc là chủ của cái workshop đó mới cần phải có kỹ năng giao tiếp và cần có kỹ năng giao tiếp tốt thì anh cho rằng đó là cái nhìn nó chưa chính xác.

Vì nếu bạn không cải thiện kỹ năng giao tiếp của bạn thì trong lúc bạn làm việc bạn đã gặp sự cố rồi.

Có nghĩa đó là đồng đội bạn nói thế này nhưng bạn hiểu thế kia hoặc là bạn muốn diễn đạt cái yêu cầu cái ý định và cái cách bạn làm nhưng mà đội nhóm của bạn không hiểu, cấp trên của bạn không hiểu, quản lý của bạn không hiểu.

Nên bạn đừng nghĩ rằng kỹ năng đó nó thuộc về người làm CVDV hay là người giới tính là nữ mới có kỹ năng giao tiếp tốt.

Nó không phải là như vậy, chẳng qua là do bạn nhìn nhận quan điểm, góc nhìn chưa chính xác. Khi bạn nhìn nhận chưa chính xác thì cái cách bạn suy nghĩ, cách bạn tư duy nó cũng lệch lạc luôn, dẫn đến việc bạn xử lý, bạn ra quyết định, bạn chọn lựa “Tôi là người làm chuyên môn, tôi chỉ tiếp xúc với cái xe, tôi sẽ không cần phải nói chuyện với ai,… ” Đấy, đấy là bạn chọn lựa như vậy, chứ không phải là do thực tế của sống nó như vậy.

Anh có thể nói với các bạn là dù bạn làm công việc nào, vai trò nào, vị trí nào ở bất cứ giai đoạn nghề nghiệp nào thì anh cũng cho rằng một trong những kỹ năng mềm rất quan trọng là kỹ năng giao tiếp, bạn có thể học điều đó qua mỗi ngày.

Bạn có kỹ năng giao tiếp tốt, bạn truyền đạt được thông tin, diễn đạt được ý của bạn, công việc bạn sẽ trôi chảy.

Điều đó đầu tiên là sẽ tốt cho bạn đã, sau đó mới tốt cho những người làm cùng với bạn. Không gây khó chịu cho họ, không làm họ hiểu nhầm, không làm sự cố trong công việc và công việc được tốt hơn.

Caroline: Với vai trò là người khách hàng, khi họ đến workshop hay xưởng dịch vụ nào đó thì điều mà họ để ý nhất đó là không khí ở nơi đó. Không khí ở nơi làm việc, có chuyên nhiệm hay không?

Người kỹ thuật viên có sẵn sàng hỗ trợ cho khách hàng những vấn đề ngoài lề không liên quan đến chiếc xe nhưng mà khách hàng có nhu cầu muốn được chia sẻ, muốn được đồng cảm thì điều đó em nghĩ cũng là một cách để lấy lòng khách hàng.

Anh Randy: Thấu hiểu cái nỗi đau của khách hàng, nó cũng là một điểm bạn có thể học được. 

Mà khi nào bạn cảm nhận được cái điều khó chịu của khách hàng khi họ phải gặp một sự cố gì đó, khi họ gặp vấn đề gì đó và người ta đang đi cần để giải quyết cho nó xong cái việc đó hoặc không bị tái diễn lên trạng đó nữa thì bạn mới có cái tâm thế là hỗ trợ và giúp đỡ họ được, tốt và được tích cực, được, được nó giống như là của bạn vậy đó thì nó mới tốt còn nếu không, bạn sẽ luôn nhìn người đó là một người đem đến những các rối đem đến những sự yêu cầu kỳ quái, khắc khe, khó tính. 

Bởi vì bạn không hiểu được trong quá trình sử dụng chiếc xe hoặc sử dụng có dịch vụ của bạn đã cung cấp đã bán tại WS đó người ta gặp vấn đề gì?

Lấy ví dụ đi, anh đã từng thấy rất nhiều bạn than phiền một số khách tại WS “sau khi rửa xe xong yêu cầu xe phải cực kì khô và khách đi vòng vòng để kiểm tra xe và lấy tay sờ xem có khô thật sự hay không ở những khe kẽ, ở những chỗ nhỏ” một số bạn thì chế nhạo khách quá kỹ tính. 

Anh cho rằng do bạn không hiểu người ta đang gặp vấn đề gì.

Anh có thể giải thích qua cho bạn dễ hiểu là người ta đang gặp vấn đề gì. 

Vì chiếc xe khi đứng yên một chỗ thì nước không bao giờ chảy xuống xe cả, chỉ khi nó rung rung thì mới chảy xuống thôi. 

Nghĩa là khi xe đứng yên một chỗ bạn lau khô, sạch, đẹp rồi khách vui vẻ trả tiền cho bạn rồi. Khi người ta ngồi lên xe nổ máy là xe bắt đầu rung rồi và khi rung thì nước mới bắt đầu chảy ra, đi người đường thì bụi, đường nước đó sẽ để lại vệt bụi rất khó chịu và cảm giác như người em sạch sẽ, chiếc xe sạch sẽ thì em có thích lấy tay lau vết đó không? 

Và nếu em không có khăn nữa thì em sẽ không lau, mà không lau thì sẽ để lại cái vệt, thì em sẽ rất là khó chịu.

Giống như cái áo em là áo trắng mà dính một vết mực, nhiều người sẽ nghĩ mình còn nguyên một cái áo trắng nhưng nhiều người lại nghĩ rằng áo tôi bị dính mực rồi, tôi rất là khó chịu.

Lấy một ví dụ khác, rửa xe xong nó còn một tí bụi, đi ra nắng ánh sáng chiếc khắp nơi thì nhìn thấy nó rõ. Mà ngồi trong xe, em lúc nào cũng quan tâm đến điểm đó nó cực kỳ khó chịu khi ra ngoài đường. 

Nó làm người ta mất tập trung và người ta khó chịu ở việc đó nên người ta phải yêu cầu em là xe phải lau khô, phải xịt vô khe kẽ, phải hút bụi cho kỹ, hoặc nhiều khách rửa xe xong bị dính một vài sợi lông cừu trên logo và tại sao lần nào người ta cũng nhắc việc đó là tại vì người ta đã từng có một số sự cố, có nghĩa là người ta đi xe rất đắt, đi một chiếc Porsche, một cái logo nhảm nhảm cũng đã vài triệu mà khi chà tới chà lui nó bị gãy hay bị xước thì sẽ phải thay nguyên bộ và người ta không thích việc đó. 

Nên người ta lúc nào cũng nhắc dù nó chưa xảy ra nhưng người ta sợ điều đó. Đấy là khi mà em hiểu được nổi đau, sự cố mà người ta phải trải qua. Đấy là kỹ năng thấu hiểu mà em không lắng nghe, em không hỏi họ, em không giao tiếp với họ để họ chia sẻ cho em. Thì em sẽ suy nghĩ lệch lạch đi dẫn đến em suy nghĩ sai đi.

Và  khi không còn gần gũi người ta cảm nhận được đúng không? Cái mối quan hệ nó lạnh, nó không ấm, và người ta cảm nhận được, người ta không thích điều đó. Và nếu có nhiều sự chọn lựa, nhiều WS khác có thái độ tốt hơn, nhẹ nhàng hơn thì đó là một bất lợi cho bạn.

Caroline: Còn một kỹ năng nữa mà em muốn hỏi anh đó là sự nhạy bén với các tình huống, nó cũng là một kỹ năng mềm. Có nhiều bạn có suy nghĩ khi mà khách không đến sử dụng tiếp dịch vụ của họ là “Tại sao mình vẫn tốt như xưa, mà khách người ta lại không sử dụng dịch vụ của mình nữa”

Anh Randy: Anh nghĩ việc này hơi phức tạp một chút vì nó đòi hỏi bạn phải có một số trải nghiệm nhất định và đồng thời cũng học được.

Anh khuyến khích các bạn rằng, khi mà anh trao đổi với góc nhìn của anh, cái gì mà anh gọi là kỹ năng thì đều có thể học được.

Vậy thì đa số những thứ bạn nghĩ là khó thật ra đều là những kỹ năng một là nó đòi hỏi bạn phải làm việc đó nhiều hơn, hai là đòi hỏi bạn phải có một số kỹ năng khác trước khi học kỹ năng đó thì bạn mới làm được.

Câu hỏi mà em đặt ra thì thật ra nó sẽ phức tạp hơn một số kỹ năng mềm một chút. Một số bạn có một số sự nhạy bén nhất định, một số bạn chưa có thì cũng có thể học được hoặc là có người chỉ cho mình được.

Thực tế ở Detailing Vietnam có một phương pháp đã được đăng ký bản quyền là phương pháp 5PSP – tìm và xử lý vấn đề theo 5 bước, nếu có thời gian mình cũng có thể chia sẻ về vấn đề này để bạn nhận ra bạn xử lý vấn đề hoặc ngăn ngừa trước khi nó xảy ra. Và vấn đề này cũng khá là quan trọng với các bạn đặc biệt là các bạn làm công tác quản lý vì việc kiểm soát và phòng tránh các rủi ro có thể xảy ra là việc của người quản lý.

Và nếu bạn có kỹ năng xử lý vấn đề và phòng ngừa rủi ro bạn có thể quản lý công việc của bạn được tốt.

Caroline: Qua buổi chia sẻ ngày hôm nay mong rằng các bạn sẽ có những hiểu biết nhất định về vấn đề “Các kỹ năng mềm để trở thành Detailer chuyên nghiệp”.

Vì thời lượng có hạn nên số podcast ngày hôm nay với chủ đề “Các kỹ năng mềm cần có để trở thành Detailer chuyên nghiệp” xin được khép lại, nếu các bạn có góp ý, câu hỏi hay bất kì vấn đề nào cần giải đáp có thể gửi về cho chúng tôi. Và đừng quên theo dõi các EPS tiếp theo vào 19h tối thứ 5 hàng tuần nhé. Còn bây giờ thì xin chào tạm biệt và hẹn gặp lại.

 Anh Randy: Xin chào và hẹn gặp lại các bạn!