Là những người làm trong ngành dịch vụ, vậy có bao giờ các bạn đặt câu hỏi là “khách hàng của mình có thật sự quan tâm đến vấn đề đó hay không?”, thấu hiểu khách hàng không những giúp bạn đứng vững vị trí trong lòng khách hàng, mà còn tạo nên sự ưu tiên đối với khách hàng.
Trong số EPS 79 này, anh Randy sẽ gợi ý cho cách bạn cách hiểu khách hàng, có hay không?, đúng hay sai?. Bạn đã hiểu khách hàng của bạn đến đâu rồi?
Hãy lắng nghe EPS 79 của seri Ask Randy, để cùng Olivia và anh Randy tìm câu trả lời cho sự “thấu hiểu khách hàng ngành Detailing” nha!
Các EPS có phát sóng trên Google Podcast, Spotify, Youtube: Detailing Vietnam
TÓM TẮT NỘI DUNG
(01:52) – Phần giới thiệu
(12:05) – Bạn “thấu hiểu khách hàng” như thế nào?
(13:04) – Phần kết
Nội dung
olivia:
Rất vui được gặp lại mọi người trên kênh Podcast của Detailing VietNam, mình là Olivia. Và đương nhiên là chúng ta cũng không thể thiếu người đồng hành trong mỗi số Episode đó là anh Randy – Giám đốc Đào tạo tại Detailing Viet Nam.
Dạ em chào anh Randy ạ.
Anh Randy:
Chào Olivia, chào các bạn.
olivia:
Và hôm nay thì em có mang đến anh một chủ đề muốn nhờ anh gỡ rối, đó chính là: “Hiểu khách hàng và Marketing có quan trọng trong ngành Detailing?”
Không biết là anh cảm thấy chủ đề ngày hôm nay như thế nào ạ?
Anh Randy:
Trước giờ thì vẫn nhiều bạn đặt câu hỏi liên quan tới chuyên môn, kỹ thuật. Có ít bạn đặt câu hỏi liên quan đến Marketing.
Vấn đề này không phải anh không giải đáp mà anh giải đáp trong chương trình Coaching của anh, cho các bạn dành riêng. Và bây giờ đối với Chương trình Podcast Episode Ask Randy này, thì nếu các bạn đặt câu hỏi anh vẫn trả lời.
Tuy nhiên các bạn cần nên nhớ là: Vì đây là chương trình giải đáp các thắc mắc chung, nên anh sẽ ưu tiên trả lời chung cho các bạn, chứ không trả lời riêng, xoáy sâu vào vấn đề cụ thể của một bạn.
Mà vấn đề của bạn đó, anh sẽ đưa ra nhiều thông tin, nhiều góc nhìn, để cho nhiều bạn có thể dễ hiểu hơn, chứ không giải đáp xem cái này là đúng hay là sai. Và đó là định hướng của Seri Ask Randy này.
olivia:
Dạ. Ở đây thì em có một câu hỏi, em cũng khá là ấn tượng đến từ bạn N, bạn muốn đặt câu hỏi cho chương trình Podcast tuần này đó là khách hàng có thật sự không quan tâm đến việc chủ Workshop đang sử dụng hóa chất chăm sóc xe nào mà chỉ quan tâm đến kết quả? Nếu như anh là khách hàng thì anh nghĩ gì về câu hỏi này ạ? Anh có quan tâm đến việc các chủ Workshop sẽ sử dụng hóa chất gì để chăm sóc xe của mình không ạ?
Anh Randy:
Câu này hỏi từ phía các bạn đang muốn tìm hiểu xem nhu cầu khách hàng thực tế là gì đúng không?
olivia:
Dạ.
Anh Randy:
Vậy thì, em chỉ cần đặt ví dụ tương tự cho tất cả các dịch vụ khác mà em đã từng sử dụng thôi. Ví dụ như em đang đi đến một quán cafe, em uống cafe, thì em có quan tâm đến cái loại cafe đó hay không. Cái nguyên liệu tạo thành món nước đó hay không, nếu là em, em có quan tâm hay không?
Nếu là Olivia thì Olivia khi đến quán nước, em có quan tâm đến nguyên liệu của món nước đó hay không?
olivia:
Dạ, em chỉ quan tâm đến cái loại mà em uống nó có ngon hay không.
Anh Randy:
Vậy thì có ngon hay không làm sao biết ngon hay không ngon.
olivia:
Cái này thì em cũng chưa tìm hiểu nhưng mà về nguyên liệu em cũng không có rành những cái loại cafe, nên em cũng không có quan tâm quá về nó.
Anh Randy:
Vậy thì khi trả lời câu hỏi cho bạn N này thì nó cũng tương tự như vậy thôi, có nghĩa là trong một số tình huống thì bạn cần phải xác định rõ là khách hàng của bạn.
Bạn có thể đặt bạn vào vai trò của khách hàng, nếu mục đích của bạn đến với quán cafe là để thưởng thức chất lượng cafe, thì theo Olivia thì mình có quan tâm đến cái loại cafe không?
olivia:
Dạ có.
Anh Randy:
Chắc chắn rồi, còn nếu mục đích mình đến quán cafe. Ví dụ để gặp gỡ đối tác hoặc dắt người yêu của mình đi chơi thì chất lượng của hạt cafe đó, loại cafe đó nó có quan trọng bằng cái khung cảnh lãng mạn của quán, hay nó có quan trọng bằng yếu tố: không gian đủ để gặp gỡ đối tác hay không? Theo em?
olivia:
Dạ không ạ.
Anh Randy:
Vì sao?
olivia:
Vì mình chỉ cần một nơi để có thể ngồi nói chuyện, còn ngon hay không thì nó cũng là một phần nhưng mà em không quan tâm đến người ta sẽ sử dụng loại nào để người ta chế biến cho mình.
Anh Randy:
Thực tế không phải là không quan tâm mà em đưa cái ưu tiên, cái mục đích của em đến với quán cafe nó cao hơn là cái chất lượng của hạt cafe đúng không?
Lấy ví dụ mình mà đi với người yêu đến quán cafe thì khung cảnh đó, đầu tiên nó phải phù hợp với việc hẹn hò đã, đúng không? Đó mới là yếu tố cơ bản và quan trọng hơn là ở đó bán cafe gì đúng không?
Hoặc là mình hẹn đối tác đến một chỗ để gặp gỡ bàn công việc thì khung cảnh hay điều kiện nó phải thuận lợi cho hai bên gặp gỡ, bàn thảo công việc và trao đổi công việc, nó không thể quá ồn được, nó không thể có trẻ em được đúng không?
Và nó cũng không thể lãng mạn như hẹn hò được, vì gặp đối tác mà.
Vậy quay lại với câu hỏi của bạn, câu hỏi của bạn là: “khách hàng có thực sự không quan tâm đến loại hóa chất hay không”, đúng không?
Có và không có. Có khi nào và không có khi nào? Đó mới thực sự là quan trọng, phải không?
Nếu là Olivia, Olivia có thể gợi ý cho bạn: khi nào có thực sự quan trọng và khi nào không thực sự quan trọng không?
olivia:
Em nghĩ là khi mà người ta thực sự quan tâm đến con xe của mình, thì cái việc mà sử dụng hóa chất gì, thì người ta sẽ quan tâm hơn. Còn nếu như người ta chỉ muốn là: làm sạch, làm đẹp thì chỉ cần chiếc xe nó sạch, nó đẹp là người ta thích rồi ạ.
Anh Randy:
Cũng hợp lý, có nghĩa là em sẽ thấy những thị trường khác nhau hoặc các khách hàng khác nhau họ có cách nhìn nhận về vấn đề đó khác nhau. Vậy nếu khách hàng nào có hiểu biết về chăm sóc xe, hoặc họ muốn được chăm sóc xe theo cách thức chuẩn nào đó.
Detailing chẳng hạn thì họ sẽ thực sự rất quan tâm tới việc em dùng hóa chất gì, em dùng công cụ gì, em dùng thiết bị gì, quy trình em làm ra sao.
Còn một số khách nếu họ chỉ quan tâm tới kết quả là bạn làm gì cũng được, miễn sao tôi có được xe sạch hoặc tôi có được xe đẹp thì có thể họ sẽ không quan tâm các bạn làm gì.
Mà những yếu tố khác, ví dụ: giá của bạn có cạnh tranh tốt hơn hay không? Hoặc bạn có làm dịch vụ đủ nhanh hay không? Bạn có làm dịch vụ đạt chất lượng cao hay không? Thì tùy mỗi khách hàng khác nhau mà họ có sự quan tâm khác nhau.
Và nếu bạn chịu hiểu khách hàng của bạn: đầu tiên bạn hãy xem khách hàng của bạn đang cần gì, để bạn có thể phục vụ khách hàng tốt hơn, được chính xác, được đúng.
Bạn mà phục vụ trật hoặc sai, thì là lỗi của bạn, không phải lỗi của khách hàng. Vậy bạn phải hiểu khách hàng của bạn đang cần gì.Bạn đang có cái gì?
Lấy ví dụ: giả sử bạn đang muốn phục vụ cho khách hàng với tiêu chí là giá rẻ. Vậy giá rẻ của bạn đã đủ rẻ hơn các bạn khác trong khu vực của bạn chưa? Nếu chưa thì không được gọi là lấy giá rẻ. Đúng không?
Và bạn phải tìm hiểu xung quanh thị trường của bạn nữa, để xem việc đó như thế nào. Mà bạn không thể đi kèm: ngon – bổ – rẻ được. Chất lượng cao mà giá rẻ điều đó không bao giờ xảy ra. Đúng không?
Bạn mà nói với khách hàng của bạn là: Bên em làm dịch vụ Detailing chất lượng cao, nhưng giá rất rẻ, thì nếu em là khách em sẽ thấy điều đó có gì đó nó không ổn không?
olivia:
Nó bị lấn cấn ạ.
Anh Randy:
À nó bị lấn cấn cái gì đó rồi, mà đã lấn cấn thì khách hàng của bạn người ta không giải thích được, người ta thấy cấn cấn đúng không? Mà người ta đã thấy cấn rồi thì an toàn nhất là người ta không sử dụng, đúng không?
Em mà đi đến một quán nước đi, em nhìn thấy nó thiết kế sang chảnh, nhưng nó bảo là “giá nó rất rẻ”. Nếu là em, em có thử dô cái quán sang chảnh nhưng mà giá rẻ hay không?
olivia:
Em nghĩ đó là chiêu trò đánh đố, nên là em sẽ không vào.
Anh Randy:
Vậy thì cái người chủ tiệm người ta không có khách, vì cái thiết kế của em nó bị mâu thuẫn mà chủ tiệm sẽ không hiểu tại sao không có khách.
Chứ phải gì khách tới mà khách bảo “em, em làm cái này luxury quá, em làm sang chảnh quá, nhưng mà giá lại rẻ quá, em nâng giá lên”.
Khách hàng mà góp ý được như vậy thì tốt hoặc khách hàng nói: “em ơi, em làm luxury nhưng mà cái này nhìn nó phèn quá, nó bèo nhèo quá, nó chưa đủ luxury”. Thì em biết mà em cải thiện, nếu ban đầu của em mâu thuẫn vậy, khách không vào, khách không vào thì lấy đâu mà góp ý cho em, thì làm sao em biết, em đã làm đúng ý họ hay chưa.
Vậy nên nếu em chưa hiểu khách, thì anh đề xuất là em nên tìm hiểu lại khách, còn việc có quan trọng hay không về: hóa chất, thiết bị, dụng cụ, cách thức làm, quy trình, tiêu chuẩn,.. Có và không có, có với ai, có với khách hàng nào và không có với khách hàng nào thì em phải xác định.
Vì em là người mở ra kinh doanh mà đúng không? Nếu em không xác định được điều đó, thì em sẽ dùng công sức của em, dùng tiền bạc của em, dùng thời gian của em, dùng uy tín của em để ra thử nghiệm, đồng thời em cũng dùng niềm tin của khách hàng ra thử nghiệm, em cũng dùng thời gian của đồng đội em ra làm thử nghiệm.
Mà đã thử nghiệm thì có thể THẮNG hoặc THUA, SAI hoặc ĐÚNG là chuyện bình thường. Dĩ nhiên một số bạn cũng ăn may, nhưng mà mình có phải là người đó hay không thì chưa biết.
olivia:
Dạ. Qua tập Episode lần này thì em cũng thay mặt các bạn trong ngành Detailing, cảm ơn anh Randy rất nhiều với những chia sẻ đầy bổ ích. Và bạn N ơi bạn nghĩ sao về câu trả lời này? Và cái này đã đúng với tình trạng của bạn chưa, nếu đúng thì bạn sẽ làm gì tiếp theo, còn nếu chưa hãy cho chúng mình biết nó chưa phù hợp ở điểm gì.
Vì thời lượng chương trình có hạn nên hẹn gặp lại bạn ở số Podcast lần sau mình và anh Randy sẽ trả lời cho bạn câu hỏi còn lại nhé. Các bạn khác cũng đừng quên gửi những câu hỏi về Seri Ask Randy để cùng mình tìm kiếm những câu trả lời hay từ anh Randy, hẹn gặp lại mọi người trong số Podcast lần sau.
Anh Randy:
Xin chào và hẹn gặp lại các bạn ở số Episode sau.
Fanpage Detailing Vietnam
Detailing Vietnam
Cộng đồng chia sẻ về detailing - Thay đổi tư duy
Detailing Vietnam
Group Tuyển dụng Việc làm ngành detailing
Detailing Vietnam
Cộng đồng học detailing online
Detailing Vietnam